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GOL é premiada no CONAREC 2015
Companhia foi a melhor
avaliada na categoria empresas aéreas
04/09/2015 -
19h30
(Da assessoria da GOL)
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A GOL foi premiada no CONAREC 2015 (Congresso Nacional das Relações
Empresa-Cliente), na categoria Companhias Aéreas. O prêmio reconhece as
melhores operações de centros de atendimento ao cliente (contact center).
O resultado foi baseado na avaliação dos
clientes, parceiros e usuários dos serviços e soluções de atendimento.
"Ganhar esse prêmio é um grande reconhecimento para a GOL que, desde sua
concepção, investe constantemente no aprimoramento da sua área de
atendimento ao cliente, buscando inteligência e qualidade para atender a
evolução tecnológica de seus clientes, sem perder o foco na
humanização", afirma Rogério Nunes, diretor de Relacionamento com o
Cliente da GOL, que também foi premiado na edição 2015 do CONAREC como o
melhor executivo de companhia aérea.
A melhoria do atendimento nos aeroportos com projetos como Atendimento
em Libras; Conte Comigo e Ganhando Asas; Bagagem Expressa e os totens de
autoatendimento da companhia, como o de conciliação jurídica, lançado
este mês no aeroporto de Congonhas, são alguns exemplos.
Além disso, a companhia disponibiliza desde 2012 uma atendente virtual,
a Gal, para que os clientes pudessem tirar suas dúvidas durante a
navegação no seu site, tornando o atendimento mais próximo, sem contar,
ainda, com o recurso de geolocalização do aplicativo da GOL, exclusivo e
pioneiro no setor aéreo mundial. A funcionalidade permite ao cliente
receber, antes da viagem e enquanto estiver a caminho, orientações que
vão indicar o tempo estimado para o deslocamento até o aeroporto.
O Grupo Padrão, por meio do CIP (Centro de Inteligência Padrão), conclui
o estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes
2015, um trabalho de abordagem única no mercado. Trata-se de um estudo
abrangente do setor e o único a avaliar as empresas a partir da
percepção dos próprios clientes.
Em sua segunda edição, o estudo contempla novos setores e contact
centers e avalia os seguintes aspectos: Gestão de Operações, Qualidade,
Tecnologia, Pessoas, Inovação e Multicanal de cada um dos participantes.
Os critérios avaliados foram identificados pela equipe do CIP como os
mais relevantes e representativos em cada categoria. Os resultados foram
obtidos a partir de entrevistas qualitativas com executivos de empresas
do setor de relacionamento, que além de passar por avaliações, também
atribuíram pesos aos critérios, determinando quais são os mais
importantes em cada tipo de operação, tecnologia e setor de atuação.
Alguns dos critérios avaliados foram: atendimento, envolvimento da
diretoria, treinamento, processos de governança, entre outros.
O principal diferencial do panorama em relação aos demais estudos do
mercado é a sua metodologia própria, na qual as empresas do setor de
relacionamento avaliam umas às outras, em um processo colaborativo. Este
processo dá origem a um raio-x completo de como as empresas
contratantes, as de contact centers e de fornecedores de tecnologia, são
percebidas pelo setor.
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