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Delta usa big data para aprimorar
atendimento a bordo
Objetivo é diferenciar ainda
mais a experiência oferecida pela companhia aérea
23/05/2017 -
16h41
(Da
assessoria da Delta Air Lines no Brasil)
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A Delta Air Lines está utilizando pela primeira vez o big data para
apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda
mais a experiência oferecida pela empresa.
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Rodrigo Zanette - 10/09/2013 |
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Boeing
767-432ER, prefixo N843MH, da Delta Air Lines,
taxiando
no
aeroporto de Cumbica, em Guarulhos (SP).
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A companhia aérea está fornecendo aos
comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam
identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status
Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro
corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e
permite que os funcionários personalizem a interação.
"Nossos comissários de bordo dedicam mais tempo aos nossos clientes,
fornecendo oportunidades para aprimorar a experiência de viagem", disse
Allison Ausband, vice-presidente sênior de Serviços de Bordo. "O
feedback contínuo de nossos passageiros Medallion mostra que eles
valorizam muito o fato de serem reconhecidos a bordo e agora estamos
facilitando a personalização e identificação dos passageiros com
informações direcionadas no toque dos dedos", acrescentou.
Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20
clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de
50 mil clientes por dia.
Em abril, a companhia aérea lançou esta tecnologia com a última
atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de
clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em
seus dispositivos manuais SkyPro. Os comentários dos clientes e dados de
pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma
grande impressão.
E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão
a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com
informações contínuas e integradas.
A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas
como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os
comissários de bordo relataram que menos de 1% dos "casos de
identificação" resultaram em uma reação negativa do cliente.
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