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Etihad assina contrato de cinco anos
com a British Telecom
Parceria busca otimizar a
experiência dos passageiros, reduzindo tempos de espera de chamada,
introduzindo novas capacidades de manutenção e oferecendo serviços em 15
idiomas
28/09/2015 - 18h19
(Da assessoria da Etihad no Brasil)
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A Etihad Airways assinou um contrato de cinco anos e vários milhões de
dólares com a BT (British Telecom), um dos principais fornecedores
mundiais de serviços e soluções de comunicações, para virtualizar os
seus contact centers globais.
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Divulgação - Etihad |
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Boeing 787-9 Dreamliner, prefixo A6-BLA, da Etihad.
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A parceria busca otimizar a experiência
dos passageiros da companhia aérea, reduzindo tempos de espera de
chamada, introduzindo novas capacidades de manutenção e oferecendo
serviços em 15 idiomas.
Baseada em uma plataforma da Cisco, a solução de contact center na
nuvem, BT Cloud Contact Cisco, está permitindo que a Etihad Airways
encaminhe chamadas de forma transparente de 40 países para qualquer um
dos seus 450 agentes, habilitados a atender em vários idiomas, alocados
em três centros de contato, em Abu Dhabi e Al Ain, nos Emirados Árabes
Unidos, e Manchester, no Reino Unido.
Ao adotar uma entidade virtual única para os contact centers dos
Emirados Árabes Unidos e do Reino Unido, a companhia aérea garante que
os passageiros recebam um serviço de alta qualidade, transferindo
automaticamente as chamadas para o agente mais indicado, com as
habilidades corretas, independentemente do local de onde as chamadas dos
passageiros são feitas. Além de níveis melhores de serviço, esta
abordagem reduziu significativamente o tempo médio para responder a
chamadas, que caiu mais de 30%.
Através de sua plataforma Cloud Contact, a BT oferece um serviço
contínuo e completo para os contact centers da Etihad Airways com muitos
novos recursos, incluindo um novo sistema de relacionamento com o
cliente. Ela também dá acesso à tecnologia inovadora de outros
fornecedores, como a Verint e a Cisco, que oferecem uma variedade de
soluções para melhorar ainda mais a experiência dos passageiros da
companhia aérea.
Registros de tela e gravações de ligação melhoram o controle de
qualidade, já as ferramentas de otimização da força de trabalho permitem
que os tempos de espera de chamada sejam reduzidos, e a análise de
discurso, por sua vez, permite relatórios detalhados para melhorar os
processos para os passageiros.
"Estamos sempre à procura de novas maneiras de aumentar o padrão de
experiência do passageiro, e esta tecnologia confiável e inteligente vai
nos ajudar a conseguir isto ao trazer uma facilidade significativa para
o gerenciamento dos nossos contact centers", disse Baumgartner, diretor
Comercial da Etihad.
"Com esta solução ágil e inovadora, as nossas equipes de contact centers
podem agora gerir de forma eficiente o tráfego de entrada e virtualizar
recursos. Ela nos ajuda a trabalhar de forma inteligente, e o mais
importante, ela apoia o crescimento global rápido da empresa com um foco
maior no passageiro", continua Baumgartner.
"Este acordo se alinha perfeitamente com a nossa estratégia de
tecnologia e inovação para oferecer uma experiência digital de classe
mundial para os passageiros, através da criação de serviços que se
integram e personalizam todas as interações dos clientes com a companhia
aérea", afirmou Robert Webb, diretor de Tecnologia da Informação da
Etihad.
"A BT Global Services é uma empresa líder no fornecimento de tecnologia
de contact centers e, juntos, estamos criando um sistema escalável e
resiliente que lida com as chamadas dos passageiros com mais rapidez e
eficácia, e reduz os custos para a Etihad Airways", conclui Webb.
"Estamos orgulhosos de trabalhar com a Etihad Airways na primeira fase
do seu projeto de Virtualização dos Contact Centers Globais e ser um
fornecedor de sua plataforma global para experiência do cliente.
Somando-se a uma longa experiência na prestação de serviços de classe
empresarial em nuvem, temos uma riqueza de conhecimento e experiência na
gestão de contact centers para algumas das principais marcas do mundo,
inclusive no setor aéreo. Através de nossa plataforma Cloud Contact,
estamos ansiosos para oferecer à Etihad Airways um centro de contato de
classe mundial que seja 'perene' e com a mais recente tecnologia", disse
Luis Alvarez, CEO da BT Global Services.
Os três contact center virtualmente integrados da Etihad Airways operam
24 horas por dia, 365 dias por ano, e gerenciam mais de três milhões de
chamadas por ano em todo o mundo. A companhia aérea está empenhada em
desenvolver e reter talentos locais como parte de sua abordagem de
priorização dos cidadãos dos Emirados e investimento em Abu Dhabi.
Dois dos três centros de contato da companhia estão localizados no
Emirado, sendo que o de Al Ain é gerenciado exclusivamente por mulheres
de origem emirati. Em 2014, a Etihad Airways abriu uma ala adicional do
premiado centro de Al Ain e agora tem 150 funcionários originários dos
Emirados trabalhando lá, que no ano passado responderam a mais de um
milhão de chamadas.
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