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Atendente virtual, Julia, da TAM agora é
proativa
Mudança na ferramenta, que
já atendeu mais de 1,8 milhão de clientes, acaba de entrar no ar
24/02/2014 - 22h06
(Da
assessoria da TAM)
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Julia, a atendente virtual da TAM Linhas Aéreas, passou a ser proativa.
De agora em diante, a ferramenta está apta a ajudar os clientes da
companhia durante o acesso à área do programa TAM Fidelidade no
site da TAM antes mesmo de ser demandada.
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Rodrigo Zanette - 19/12/2013 |
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Airbus A320-214 (WL), prefixo
PR-TYB,
da TAM, taxiando no
aeroporto de Cumbica, em Guarulhos (SP).
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Quando o cliente TAM Fidelidade acessar o
site com seu login e senha, a "caixinha" da Julia abrirá
automaticamente. O atendimento será ainda mais personalizado e, antes
mesmo que o usuário faça algum questionamento, a ferramenta se
antecipará para auxiliar na navegação por meio de orientações, dicas e
soluções de possíveis dúvidas.
Com a mudança, Julia atuará proativamente em quatro frentes
identificadas pela TAM como prioritárias a partir de comentários e
sugestões dos clientes: no auxílio ao usuário que tentar se cadastrar e
não conseguir, mostrando possíveis erros de dados digitados, como número
do CPF inválido e falta de endereço; na explicação do conteúdo do
extrato de pontuação, indicando informações importantes que o usuário
deve observar, como a quantidade de pontos acumulados e os bônus
recebidos por sua categoria de cartão; na solicitação de pontos de
viagens já realizadas, apontando a forma correta de preencher o
formulário; e nas alterações cadastrais, se o usuário quiser mudar os
dados já registrados.
24 mil novas perguntas por mês
Lançada em junho de 2013, Julia já atendeu mais de 1,8 milhão de
clientes. A evolução do conhecimento da ferramenta pode ser medida pelo
índice de 90% de sucesso nos atendimentos. As melhorias aplicadas
fizeram com que Julia passasse a responder 24 mil perguntas por mês
sobre assuntos que antes ela não conhecia.
A tecnologia utilizada pela atendente virtual permite à empresa conhecer
cada vez mais as necessidades dos seus clientes. Desta forma, a
ferramenta se torna uma vasta fonte de informações para business
intelligence, que contribui para melhorar o atendimento, mudar processos
e até mesmo orientar a criação de novos produtos. O desafio da TAM é
garantir o cadastramento assertivo das informações necessárias para
atender as expectativas de resposta do usuário.
Em segundos, Julia soluciona dúvidas referentes a passagens, despacho de
bagagens, reembolso, documentação necessária, pontos do cartão TAM
Fidelidade e embarque, entre outros temas relevantes. A ferramenta, que
usa um sistema de inteligência artificial, também contribui para o bom
relacionamento com o cliente, a qualidade e a agilidade do atendimento.
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