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TAM tem aumento de 96% nas
demandas via redes sociais
Crescimento diz respeito ao comparativo do volume de solicitações de
consumidores nos dois últimos anos via redes sociais
22/03/2013 - 21h59
(Da assessoria da
TAM)
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A TAM registrou no último ano um aumento de 96% nas demandas de
consumidores enviadas via redes sociais, em comparação com 2011.
Principal canal online de interação da companhia com os seus clientes, o
perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores
e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais. Todos os dias,
a TAM recebe dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio
deste perfil, e entra em contato com o cliente.
"Esse número atesta a credibilidade de
nossos canais, mas o mais importante é o volume de atendimentos
finalizados. Todas essas menções no Twitter, por exemplo, geram em média
8 mil interações por mês, que são realizadas por uma equipe destacada
especialmente para esta função", afirma Daisy Souza Lacerda, diretora de
Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento da TAM.
O serviço de atendimento ao consumidor da TAM, chamado de Fale com a
Gente, conta atualmente com 170 funcionários preparados para receber
solicitações 24 horas por dia, sete dias por semana. Parte desta equipe
está especialmente destacada para realizar o atendimento online de
clientes, realizando a função atualmente conhecida por Fale 2.0, que tem
como premissa fornecer a primeira resposta ao cliente em até 2 horas
depois de publicada a solicitação.
"Para se adequar a esse crescente atendimento em novas mídias,
investimos bastante em treinamento. O resultado é uma equipe cada vez
mais especializada e pronta para atender com velocidade, cordialidade,
autonomia e eficiência em qualquer um dos canais de comunicação que a
TAM oferece", afirma Daisy.
Além de indicar o aumento de confiança do consumidor na utilização das
redes sociais na hora de entrar em contato com a companhia, os números
de 2012 também atestam uma percepção positiva da marca TAM nos canais
online.
A TAM também está presente em outras redes sociais, como YouTube e
Facebook. Neste último, onde a companhia mantém ativa a fan page
facebook.com/TAMAirlines, o número de fãs da marca cresceu cerca de 120%
em 2012, no comparativo com o ano anterior.
No YouTube, a companhia possui um branded channel (youtube.com/tam) que
veicula vídeos de campanhas institucionais, além de conteúdos que são
exibidos a bordo das aeronaves. Outro canal oficial mantido pela TAM é o
seu perfil no Instagram, que reúne quase 14 mil seguidores, formados
basicamente por entusiastas da aviação e do turismo.
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